Mackenbach先生，新冠疫情在哪些方面改变了电气和自动化系统的服务？
Ralf Mackenbach：在疫情发生之前，我们就已经大量使用远程支持，作为一种选择，为我们的客户在日常生产中提供及时有效的帮助。为了确保客户和员工在非常时期的最大安全，我们决定进一步扩大远程支持活动。特别是原本计划在现场进行的小规模改造，也越来越多地通过远程方式进行。我想不出有哪个项目不是这样做的。与此同时，我们还将出差次数降到了最低。
具体来说，远程支持是如何工作的？
Helmut Beckmann-Lenneper：让我举几个例子。一位德国客户在 2020 年圣诞节前一天致电我们的全天候服务热线，原因是热连轧出现了问题，某些厚度带钢的轧制不稳定，甚至导致停产。客户允许我们的技术人员远程访问系统，技术人员首先检查了相关带钢的诊断记录，他很快就发现，用于调整辊缝的丝杠系统的一个位置编码器测得的数值不可靠。作为一项紧急措施，编码器被停用。生产恢复后，没有出现任何问题。
在接下来的定修期间，用一个新的编码器替换了有问题的编码器。该服务任务的所有步骤都记录在我们的客户关系管理系统中，这意味着其他服务技术人员现在可以访问该案例并查看结果。2020 年 12 月，我们又接到一个来自美国客户的热线电话。他的产线突然自动停机（紧急停机）。我们的技术人员通过远程访问检查了日志文件和其他可用数据，他很快得出结论，内部网络系统存在通信问题。他建议客户更换网络交换机，结果问题果然迎刃而解。
这是否意味着在大多数情况下，远程支持只是用来帮助处于紧急情况下的客户？
Helmut Beckmann-Lenneper：哦，不，我们还将远程访问用于定期服务措施和试运行期间。就在最近，我们收到了一位土耳其客户的请求，希望在其工厂内安装更多的传感器。在这种情况下，我们与客户共同规划了现场总线系统硬件的必要扩展，客户安装了新硬件，然后我们的专家通过远程访问将新信号集成到自动化系统中。现在，由于疫情的限制，我们已经通过这种方式实施了更为复杂的改造，避免了许多差旅，我们也能够支持客户按计划实施这些措施。
你们与服务团队一起进行现代化改造的重点是什么？
Ralf Mackenbach：我们积极参与各种自动化系统的软件更新和硬件升级。我们根据客户的要求，在较短的安装和调试时间内对所有类型的自动化系统进行现代化改造，并始终将远程服务和现场服务完美结合。
我们积极参与各种自动化系统的软件更新和硬件升级。
Helmut Beckmann-Lenneper：25 年来，西马克集团一直将模块化X-Pact®-ProBAS 自动化系统作为轧机基本自动化和技术控制的标准配置。我们在一到两天内就能将X-Pact®-ProBAS 升级到最新一代硬件，与现有系统的首次调试年份无关。升级完成后，可以100%的立即重新开始生产。
哪些客户可以从远程服务中受益？
Ralf Mackenbach：只要客户签订了相应的服务协议，就可以免费使用 24/7 全天候热线，并全天候呼叫西马克集团的专家提供帮助。我们通常与客户签订一至三年的合同。这些合同也是我们实施远程服务的法律依据。这些合同包括随叫随到协助的使用权和商定的免费服务活动小时数，甚至可能包括额外的X-Pact®服务模块。此外，还规定了计划内和计划外现场任务的条件。基本上，我们提供的每套新装置和设备都具备使用远程支持服务的完整技术功能。目前，我们在全球范围内与客户建立了 100 多个有效连接。在内部，我们在工程设计阶段、即插即用集成测试和试运行期间就使用X-Pact®服务门户。在西马克集团的全球网络内，我们的开发和工程部门的软件专家和技术专家随时为客户提供帮助。
X-Pact®服务专家可以使用哪些数字化工具？
Ralf Mackenbach：多年来，西马克集团一直奉行数字化战略，在调试和售后服务中成功使用了X-Pact®服务门户。在过去的一年中，我们极大地增强了沟通的可能性以及门户网站的数字化功能。现在，我们甚至可以通过X-Pact®服务门户网站的聊天功能、音频、视频或白板，使用 AR 眼镜与客户的专业人员直接交流设备信息。此外，X-Pact® 服务门户的移动版本还能让客户设施的工作人员直接通过智能手机发送服务呼叫。更多移动应用即将推出。
您的团队在实施设备即服务项目中扮演什么角色？
Ralf Mackenbach: 电气和自动化系统及其特定性能在设备即服务（EaaS）模式中发挥着重要作用。因此，我们的X-Pact®服务专家也参与其中，因为我们的远程服务对 EaaS 生产设备的成功优化和高性能水平至关重要。